0Autor: Patrick Barwise, Sean Meehan
Rating:
Editura: Publica

Orice manager de firmă o să vă spună, bătând uşurel cu mâna buzunarele de la costum, că pentru el clientul şi mulţumirea lui sunt cele mai importante. Ştiţi şi voi, vorba aia de aur: "Clientul nostru, stăpânul nostru". Şi dacă te vei aventura spre indiscreţii nebănuite şi îl vei întreba pe acel director ce exact face EL pentru client, răspunsul lui de cele mai multe ori va fi formulat într-o stâlcită limbă de lemn, fără să atingă nici măcar un aspect concret al modului în care se supune dorinţei clientului.

Şi cu siguranţă că sunt şi printre voi mulţi care au ţinut acest discurs. Şi eu l-am ţinut, undeva de pe la mijlocul scării ierarhice, strategic aşezată între manager şi client. Suficient de aproape de fiecare să le observ fiecăruia atitudinea: a managerului, confortabil instalat în spatele biroului şi clientul, cel care îşi exprimă nevoia, mulţumirea sau nemulţumirea.

Şi toţi dintre noi suntem clienţi. La piaţă, supermarket, mall, spital, chiar şi în faţa calculatorului, dependenţi de servicii. Şi nu ştiu de voi, dar eu am un lung pomelnic de nemulţumiri, de la felul în care sunt servită în restaurant, la calitatea unui produs scump şi până la băieţaşul angajat să îţi spele maşina şi care îţi năclăieşte geamul cu o cârpă mizerabilă.

Simply Better promite încă de pe copertă că te va ajuta să "câştigi clienţi şi să-i păstrezi, oferindu-le ceea ce este mai important". Şi cu siguranţă că ne vom aştepta la soluţii practice, la sfaturi precise, la un plan de acţiune trasat care să ne ajute să cucerim veşnicul pretenţios client. Dar nu este cazul. Simply Better îşi construieşte în aşa fel argumentaţia încât poate fi sintetizată într-o singură frază. O frază care pur şi simplu o să vă facă să vă fie mai bine, să priviţi cu alţi ochi atitudinea faţă de client şi să îi descoperiţi aşteptările.

Cum lupţi cu monopolul?

Fie că umpli cu produsul tău o nişă neacoperită, fie că scoţi al 27-lea produs cu aceleaşi caracteristici pe piaţă, ceea ce te ajută de fiecare dată este atitudinea faţă de client.

Când un produs nou intră pe o piaţă deja monopolizată de titani, el trebuie să se concentreze pe client şi să-l apropie, să-l surprindă, să-l cucerească. În Simply Better avem ca exemple cucerirea pieţei engleze de către Orange şi Daewoo, ambele depăşind aşteptările de vânzări prin simpla atitudine diferită faţă de clienţi. La intrarea lor pe piaţă telecomunicaţiilor şi respectiv a maşinilor, piaţa era acaparată de companii care, siguri pe tentaculele cu care înfieraseră piaţa, îşi permiteau să neglijeze clientul şi chiar să îl forţeze la contracte dezavantajoase. Când a apărut o companie nouă, cu produse competitive, dar cu o ofertă contractuală care respectă în mod real clientul, acesta nu a avut nici un motiv să nu îşi schimbe furnizorul.

Slavă Domnului că există concurenţa!

Toate cărţile de profil îţi repetă cât este de important să îţi respecţi concurenţa. Nimic de zis, sună bine. Dar mă întreb câţi dintre noi chiar reuşesc?

Concurenţa este pe piaţă pentru a ne folosi nouă şi produsului nostru. Supravegherea concurenţei este o activitate importantă, iar "furatul" din ideile concurenţei şi aplicarea lor într-o formulă mai bună calitativ (că doar e a noastră, nu?) ne poate asigura supremaţia pe piaţă. Să luăm un exemplu simplu: ştie cineva cine a introdus pentru prima oară pe piaţă scutecele de unică folosinţă? Nu. Pampers a preluat de la concurenţă o idee bună, a pus-o în practică şi s-a impus pe piaţă cu propriul produs.

Concurenţa trebuie privită ca un proces cu efect de bumerang, unde fiecare schimbare se reia, se modifică, se îmbunătăţeşte, se aplică. Poate avea şi efectul de trezire la realitate atunci când, confortabil aşezat ca lider de piaţă, un produs mai mic şi inovator îţi atacă segmentul de vânzări.

Să îmbrăcăm managerul în salopetă...

În Simply Better găsim povestea unui manager de firmă de construcţii, care s-a deghizat în simplu muncitor şi, pentru o săptămână, a văzut exact ce fel de servicii oferea firma lui. Şi nu a fost mulţumit!

Dincolo de aspectele tehnice, experimentul managerului este esenţial pentru ceea ce înseamnă pentru o firmă relaţia cu clienţii. De cele mai multe ori managerii habar nu au ce vor clienţii, reclamaţiile lor se pierd într-un stufos procedeu administrativ şi mereu vor fi acolo angajaţii care să mimeze satisfacţia şi succesul.

Un manager scos din birou şi aruncat în "prima linie" poate fi o experienţă brutală şi dureroasă. Se poate destrăma tot visul ubicuităţii şi siguranţei de sine manageriale, dar este şi singura metodă prin care se pot obţine cele mai rapide şi sigure modificări benefice pentru companie.

Autorii propun ca, alături de întâlniri de afaceri, fiecare manager să-şi treacă în agendă şi ore de petrecut discutând direct cu clienţii, cu consumatorii produsului său. Revelaţia poate fi vitală pentru companie.

Am citit destule cărţi cu sfaturi despre cum să îţi câştigi şi păstrezi clienţii, cărţi de vânzări scrise pe un ton exuberant şi de un optimism bolnăvicios. Genul de cărţi care te încarcă cu o energie care te fac să crezi că în 2 luni vei muta munţii din loc şi vei schimba lumea. Numai că, după ce te vei fi izbit zi de zi de o realitate mizerabilă, optimismul acesta se mai estompează iar cheia succesului pare tot mai greu de învârtit într-o încuietoare ruginită.

Simply Better este însă altfel. Este o carte scrisă pe un ton temperat, calm şi raţional. Te învăţa despre oameni cu vocea liniştită a unui filozof experimentat şi îţi aminteşte de calea cea mai simplă către succes. Simply Better este o carte de management care te încălzeşte şi umanizează, care scoate costumul scorţos de pe tine şi îţi arată cum respectul pentru client face toţi banii. La propriu.

Scrisă de Ana Maria Petriţan